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Chatbot e intelligenza artificiale per migliorare la customer experience
Che cos’è un assistente virtuale e a cosa serve
Ma più precisamente, un chatbot cos’è? È un software che utilizza degli algoritmi di intelligenza artificiale per simulare un dialogo, scritto o parlato. Gli utenti quindi hanno la possibilità di interagire con dispositivi digitali (pc, smartphone, ecc.) come se dall’altra parte dello schermo ci fosse una persona reale.
Il termine deriva proprio dall’unione delle parole inglesi “chat”, cioè conversazione e “bot”, robot. Questi software si sono introdotti nelle nostre vite e passo dopo passo sono diventati la normalità: spesso neanche ci chiediamo più se a rispondere alle nostre domande su un sito web è una persona in carne ed ossa o una macchina che ha imparato a simulare le normali dinamiche di una conversazione.
Gli assistenti digitali possono essere strutturati sulla base delle esigenze delle aziende: alcuni sono molto basic e si limitano a individuare le parole chiave presenti nelle domande che gli vengono fatte e a fornire risposte molto semplici, di una singola riga. Altri, invece, sono molto più sofisticati e per questo prendono il nome di assistenti virtuali: si tratta di programmi capaci di simulare il linguaggio e il comportamento umano.
Grazie allo sviluppo del Machine Learning, dell’Intelligenza Artificiale e dell’apprendimento del linguaggio naturale da parte delle macchine, è diventato possibile fornire all’utente delle risposte molto ben strutturare e con un alto livello di personalizzazione.
Questi software, grazie alle loro funzionalità, rappresentano un valore aggiunto per le aziende, perché:
- permettono di risparmiare sui costi del personale;
- aumentano l’operatività;
- danno la possibilità di offrire servizi aggiuntivi;
- risolvono facilmente i dubbi e le problematiche dei clienti.
Interagire contemporaneamente con un numero illimitato di clienti e rispondere alle loro query in modo personalizzato, senza dover affrontare un’ingente spesa per il personale è diventato una realtà. Tutto ciò non rappresenta soltanto un vantaggio per l’azienda, ma anche per gli utenti che beneficiano così di una customer experience più rapida ed efficace, che valorizza il rapporto tra venditore e cliente.
Conversational commerce: perché sfruttare i chatbot per relazionarsi con i clienti
Come anticipato nell’introduzione, la messaggistica istantanea sta diventando il metodo preferito dai consumatori per dialogare con le aziende e i chatbot riescono ad andare incontro a questa esigenza di dialogo.
Per esempio, le chat sono preferite rispetto ai call center tradizionali, perché propongono un servizio ugualmente efficiente ma molto più rapido. Sono quindi un elemento fondamentale per costruire una strategia di Conversational Commerce, ovvero aprono alla possibilità di instaurare un dialogo con il cliente e di andare incontro alle sue esigenze.
Ormai gli utenti hanno il desiderio di vivere un’esperienza di acquisto online completa, che si avvicini il più possibile a quella che potrebbero fare in un negozio fisico. Per questo per loro è fondamentale poter impostare una comunicazione diretta e personalizzata con il brand.
Oltre al classico form di contatti, indirizzo mail e numero di telefono si può quindi pensare di inserire un assistente virtuale sul proprio sito web, che sia in grado di seguire gli utenti 7 giorni su 7. Lo shopping online diventa così più dinamico, meno pesante e divertente.
Chatbot e intelligenza artificiale (IA)
Gli assistenti virtuali più completi funzionano grazie all’Intelligenza Artificiale. Ma che cosa si intende con questo termine? Il matematico e scienziato Alan Touring sosteneva che «una macchina è intelligente quando è in grado di far credere agli uomini di essere umana» ed è una definizione che ancora oggi possiamo applicare al concetto di Intelligenza Artificiale.
Una macchina dotata di IA è in grado di apprendere, elaborare e identificare una risposta legata ad informazioni fornite dall’utente. L’IA applicata ai chatbot ha portato alla realizzazione di due diverse tipologie di assistenti virtuali:
- task-oriented chatbot;
- chatbot conversazionali.
Nel primo caso, il chatbot elabora le risposte sulla base di un set predefinito di dati a cui può attingere. Per i chatbot conversazionali, invece, si sfruttano i principi del Natural Language Processing e del Machine Learnin per poter dare al software la possibilità fornire delle risposte più complesse e articolate utilizzando il linguaggio umano.
Sono chatbot “task oriented” tutti i più comuni chatbot di supporto, che hanno una conoscenza specifica su un determinato argomento e sono in grado di rispondere alle domande degli utenti e arricchirle con altre informazioni, in maniera autonoma.
I chatbot conversazionali sono invece assistenti virtuali veri e propri, perché sanno gestire completamente una conversazione e hanno una conoscenza precisa e approfondita su diversi settori. Devono essere in grado di analizzare maggiormente un argomento, nel caso in cui gli venga richiesto, e di rispondere a determinati comandi.
L’obiettivo futuro è continuare a sfruttare l’IA, il Machine Learning e il Natural Language Processing per rendere i chatbot dotati di funzionalità sempre più avanzate e veloci e lasciare ai dipendenti delle aziende più tempo da dedicare non ad attività operative ma creative e di ricerca.
A seconda della propria strategia e delle esigenze di marketing, sarà quindi necessario scegliere una determinata tipologia di chatbot: il nostro consiglio è quello di rivolgersi sempre a dei professionisti del settore, in modo da poter valutare soluzioni personalizzate e progettate in base a specifiche richieste.
