Cos'è uno SLA informatico (e perché cambia tutto)
SLA sta per Service Level Agreement: è il contratto che definisce in modo preciso e misurabile il livello di servizio che il tuo fornitore IT deve garantire. Non è un documento formale da tenere in un cassetto — è la differenza tra "ti richiamiamo appena possibile" e "garantiamo risposta entro 1 ora, altrimenti scatta la penale".
In pratica, uno SLA ben scritto risponde a tre domande:
- Entro quanto tempo qualcuno risponde alla mia segnalazione? (response time)
- Entro quanto tempo viene risolto il problema? (resolution time o MTTR)
- Cosa succede al fornitore se non rispetta i tempi? (penali)
Se il tuo contratto attuale non ha penali scritte, tecnicamente non hai uno SLA — hai solo una promessa.
Le 5 metriche che ogni SLA deve definire
Un fornitore IT serio monitora e riporta queste metriche ogni mese. Se non le conosce o non le misura, è un segnale d'allarme.
Uptime (disponibilità del servizio)
Percentuale di tempo in cui i sistemi sono operativi. Il 99% sembra buono, ma significa quasi 4 giorni di downtime all'anno. Il 99.9% (three nines) = 8.7 ore/anno. Per la maggior parte delle PMI, il 99.5% è accettabile.
Response Time (tempo di risposta)
Da quando apri il ticket a quando qualcuno lo prende in carico. Attenzione: prendere in carico non significa risolvere. Un buon SLA separa queste due fasi.
MTTR — Mean Time To Resolve
Il tempo medio di risoluzione. Questo è il numero che conta davvero: quanto stai fermo quando c'è un problema. Un MTTR di 4 ore su ticket bloccanti è accettabile; 24 ore non lo è.
Priorità ticket (P1/P2/P3)
Ogni SLA deve definire le categorie di priorità. P1 = sistema giù, nessuno lavora. P2 = problema grave ma lavoro parzialmente possibile. P3 = disagio non bloccante. Tempi diversi per ogni categoria.
Penali in caso di violazione
Cosa ti spetta se i tempi non vengono rispettati. Di solito: sconto del 10-20% sulla fattura mensile per ogni violazione P1, cumulabile fino a un tetto. Senza penali, lo SLA è carta straccia.
Livelli SLA: Bronze, Silver, Gold — cosa cambia davvero
Nel mercato italiano dell'assistenza IT per PMI, i contratti si suddividono generalmente in tre livelli. Ecco un confronto realistico con prezzi e penali tipici:
| Parametro | Bronze | Silver | Gold |
|---|---|---|---|
| Copertura oraria | 9-18 lun-ven | 8-19 lun-sab | 24/7 |
| Response time P1 | 4 ore | 2 ore | 1 ora |
| Resolution time P1 | 8 ore | 4 ore | 2 ore |
| Response time P2 | 8 ore | 4 ore | 2 ore |
| Resolution time P2 | 24 ore | 8 ore | 4 ore |
| Uptime garantito | 99% | 99.5% | 99.9% |
| Penale P1 non rispettato | 5% fattura | 10% fattura | 20% fattura |
| Costo mensile (5 PC) | €150-200 | €300-400 | €500-700 |
| On-site entro | 48 ore | 24 ore | 4 ore |
* Prezzi indicativi per 5 postazioni nella zona di Milano/Monza. Il costo scala con il numero di dispositivi gestiti.
Cosa controllare in un contratto SLA prima di firmare
Molti contratti sembrano buoni finché non li leggi nel dettaglio. Ecco i 5 punti critici da verificare:
I tempi includono o escludono i weekend?
Un "response time di 4 ore" che vale solo in orario lavorativo non ti aiuta se il server va giù venerdì sera. Chiarisci prima.
Come si misura il downtime?
Alcuni fornitori contano il downtime solo da quando aprono il ticket, non dal momento in cui il problema inizia. Pretendi il monitoraggio automatico con timestamp oggettivi.
Le penali si applicano automaticamente o devi richiederle?
Un buon fornitore applica le penali in autonomia. Se devi fare tu la contestazione, le probabilità di riceverle calano drasticamente.
C'è una clausola di forza maggiore troppo generica?
Clausole come "problemi fuori dal nostro controllo" rischiano di invalidare lo SLA per qualsiasi causa. Devono essere limitate a eventi specifici (calamità naturali, interruzioni infrastrutturali nazionali).
Esiste un report mensile dei KPI?
Se il fornitore non ti invia un report mensile con uptime, numero ticket, tempi medi di risposta e risoluzione, non sta davvero misurando il servizio.
Lo SLA BullTech: come funziona in pratica
Con il nostro contratto Always On, ogni cliente ha uno SLA scritto con penali reali. Non promesse verbali.
Contratto Always On BullTech — cifre reali
Il monitoraggio è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con NinjaOne. Se un server va giù alle 3 di notte, il nostro sistema lo rileva immediatamente e invia un alert al tecnico di turno. Il ticket si apre in automatico, con timestamp certificato, prima ancora che tu ti accorga del problema.
Vuoi vedere come gestiamo i ticket in pratica? Visita la pagina assistenza informatica o scopri tutti i dettagli del contratto di assistenza. Per parlare direttamente con un tecnico, il numero è 039 5787 212.
Domande frequenti sullo SLA informatico
Cos'è l'SLA nell'informatica?
È il contratto che definisce i tempi di risposta (es. 1h) e di risoluzione (es. 4h) del tuo fornitore IT. Senza SLA, non hai garanzie: se il server va giù venerdì sera, non sai quando qualcuno risponderà. Con un SLA ben scritto, hai penali economiche se i tempi non vengono rispettati — e questo cambia completamente la qualità del servizio.
Quanto costa un contratto con SLA?
Da €150/mese (SLA 8h, orario lavorativo) a €600/mese (SLA 1h, copertura 24/7 con penali). Il prezzo dipende da tre fattori: numero di PC/server da gestire, orario di copertura (8/5 vs 24/7), e livello di penali previste. In BullTech il contratto Always On parte da €150/mese per 5 postazioni con SLA 4h in orario lavorativo.
Cosa sono le penali SLA?
Le penali sono somme che il fornitore IT ti deve pagare se supera i tempi garantiti. Una penale tipica è uno sconto del 10-20% sulla fattura mensile per ogni violazione. I fornitori senza penali reali tendono a rispettare l'SLA meno frequentemente — se non c'è conseguenza economica, l'urgenza cala. Pretendi penali scritte in contratto, non solo promesse verbali.
Qual è la differenza tra response time e resolution time?
Il response time è il tempo in cui qualcuno risponde alla tua segnalazione (presa in carico). Il resolution time è il tempo in cui il problema viene risolto. Un SLA corretto definisce entrambi: es. response 1h, resolution 4h. Attenzione: alcuni fornitori garantiscono solo il response time e ignorano il resolution — inutile se il problema rimane aperto per giorni.
Cosa succede se il mio fornitore non rispetta l'SLA?
Se non ci sono penali scritte, praticamente niente. Puoi lamentarti, ma senza conseguenze economiche il problema si ripete. Con penali contrattuali, hai diritto a uno sconto o rimborso automatico. Consiglio: prima di firmare, chiedi esempi documentati di violazioni SLA gestite in passato. Un fornitore serio ha uno storico di ticket con timestamp di apertura e risoluzione.
SLA 24/7 vale sempre la pena?
Dipende dal tuo business. Se hai un e-commerce o un'azienda con turni notturni, sì. Se il tuo ufficio è aperto 9-18 lunedì-venerdì, uno SLA 8/5 (8 ore, 5 giorni) è sufficiente e costa il 30-40% in meno. Il vero test è: quante volte all'anno hai avuto emergenze IT fuori orario? Se la risposta è zero, non pagare il premium per il 24/7.
Verifica il tuo contratto IT attuale
Mandaci il contratto del tuo fornitore IT: in 24 ore ti diciamo cosa manca e cosa puoi pretendere in più. Senza impegno.
Il team di esperti IT di BullTech Informatica condivide analisi, guide e best practice per la sicurezza e la gestione IT aziendale.