SLA – Service Level Agreement

Un Service Level Agreement (SLA) e un accordo contrattuale formale che definisce con precisione i livelli di servizio che un fornitore IT si impegna a garantire al cliente. Lo SLA stabilisce metriche misurabili come i tempi di risposta, i tempi di risoluzione, la percentuale di disponibilita dei sistemi (uptime) e le penali in caso di mancato rispetto degli impegni.

Lo SLA non e un documento generico: deve contenere indicatori specifici e quantificabili. Ad esempio: tempo di presa in carico di un ticket critico entro 15 minuti, tempo di risoluzione entro 4 ore lavorative, disponibilita dei server garantita al 99,9% su base mensile. Senza queste metriche, lo SLA e solo un pezzo di carta.

In BullTech, ogni contratto di assistenza include SLA differenziati per livello di criticita: Priority 1 (sistemi fermi, impatto su tutta l'azienda), Priority 2 (degrado significativo), Priority 3 (problemi che non bloccano l'operativita) e Priority 4 (richieste non urgenti). Ogni livello ha tempi di risposta e risoluzione definiti e monitorati.

In pratica, lo SLA viene allegato al contratto di assistenza e definisce: classificazione delle richieste per priorita, tempi di presa in carico e risoluzione per ogni livello, canali di comunicazione (telefono, email, portale ticket), orari di copertura (8x5, 12x5, 24x7), metriche di uptime e reportistica periodica.

Ogni mese il fornitore produce un report SLA che mostra il rispetto o meno degli impegni presi. Se gli SLA non vengono rispettati, scattano le penali contrattuali oppure crediti sul canone mensile. Questo meccanismo incentiva il fornitore a mantenere costantemente alto il livello di servizio.