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Secondo Gartner (2025), il costo medio del downtime IT per le PMI europee e di 5.600 EUR/ora. Un SLA al 99,9% limita il fermo a massimo 43 minuti al mese. Senza SLA? Le aziende subiscono mediamente 14-20 ore di fermo non pianificato all'anno. BullTech scrive i tempi di servizio in ogni contratto di assistenza.
In breve — Service Level Agreement in 60 secondi
Nel 2026 un SLA (Service Level Agreement) è il contratto che fissa cosa succede quando l'IT si blocca: risposta in 30 min, risoluzione in 4h, uptime 99,9% con penali. Secondo BullTech Informatica, senza SLA le PMI subiscono in media 14-20 ore di fermo l'anno: a 5.600 €/ora (Gartner 2025) sono oltre 78.000 €. Il canone MSP BullTech parte da €42/postazione/mese; lo SLA 24/7 è su preventivo.
Definizione
Un Service Level Agreement (SLA) e un accordo contrattuale formale che definisce con precisione i livelli di servizio che un fornitore IT si impegna a garantire. I service level agreements stabiliscono metriche misurabili come i tempi di risposta (MTTA), i tempi di riparazione (MTTR), il tempo medio tra guasti (MTBF), la percentuale di uptime e le penali in caso di mancato rispetto. Senza queste metriche nel contratto, quando il server si blocca di venerdi alle 17:00 non hai nessuna garanzia che qualcuno intervenga prima di lunedi.
SLA in sintesi
5 passaggi concreti per ottenere un contratto IT con garanzie reali, non promesse da brochure.
Classifica i sistemi per criticità
Non tutto ha la stessa urgenza. Un server ERP fermo blocca l'azienda, una stampante no. Dividi i tuoi sistemi in 4 livelli: critico (server, email, ERP), alto (backup, VPN), medio (stampanti, Wi-Fi) e basso (PC singolo). Per ogni livello, definisci tempi di risposta diversi.
Definisci metriche misurabili, non vaghe
"Risposta rapida" non vuol dire niente. Scrivi: "presa in carico entro 1 ora per ticket Priority 1, risoluzione entro 4 ore lavorative". Ogni metrica deve avere un numero e un'unita di misura. Le 5 metriche fondamentali: uptime, MTTA, MTTR, FCR, CSAT.
Inserisci penali reali (non simboliche)
Penali del 5-15% sul canone mensile per ogni violazione. Se lo SLA non ha penali, è una promessa vuota. Le penali creano un incentivo economico concreto: il fornitore che rischia di perdere soldi tiene i livelli alti.
Concorda la reportistica mensile
Ogni mese il fornitore deve consegnarti un report con: ticket aperti e chiusi, tempi medi di risposta e risoluzione, uptime effettivo, eventuali violazioni e crediti applicati. Senza report, non puoi verificare se lo SLA viene rispettato.
Prevedi revisioni periodiche
L'azienda cresce, le esigenze cambiano. Prevedi una revisione dello SLA almeno ogni 12 mesi: aggiungi nuovi sistemi, modifica i tempi di risposta, aggiorna le penali. Un SLA statico diventa obsoleto in fretta.
Livelli di servizio tipici: uptime, MTTA, MTTR, copertura oraria e report. Uptime 99,9% Gold = max 43 min fermo/mese.
| Metrica | Bronze | Silver | Gold | Platinum |
|---|---|---|---|---|
| Uptime | 99,5% (4,3h fermo/mese) | 99,7% (2,2h fermo/mese) | 99,9% (43 min fermo/mese) | 99,99% (4 min fermo/mese) |
| MTTA (presa in carico) | Entro 4 ore | Entro 2 ore | Entro 30 minuti | Entro 15 minuti |
| MTTR (risoluzione) | Entro 8 ore lav. | Entro 4 ore lav. | Entro 2 ore | Entro 1 ora |
| Copertura oraria | 8x5 (lun-ven 9-18) | 12x5 (lun-ven 8-20) | 24/7 (anche weekend) | 24/7 + war room dedicata |
| Tecnico dedicato | No (pool condiviso) | Assegnato | Dedicato + backup | Team dedicato multi-ruolo |
| Report mensile | Base (uptime) | Dettagliato (KPI) | Completo + review trimestrale | Real-time dashboard + weekly |
* Livelli indicativi usati sul mercato, utili per confrontare le offerte dei fornitori: non sono piani BullTech.
Un buon SLA IT per PMI deve contenere almeno questi elementi. Usalo come punto di partenza nelle negoziazioni con il tuo fornitore IT.
Struttura Standard SLA IT — Schema di Esempio 2026
1. Ambito del servizio
Sistemi coperti (server, PC, rete, cloud), sedi incluse, esclusioni esplicite (es. hardware fisico <2 anni, guasti da terremoti/alluvioni).
2. Orari di copertura
Bronze: lun-ven 9:00-18:00. Silver: lun-ven 8:00-20:00. Gold: 24/7/365 inclusi festivi e notte.
3. KPI e livelli di servizio
P1 Critico (server giù): presa in carico ≤30 min, risoluzione ≤4h. P2 Alto (servizio degradato): ≤2h, ≤8h. P3 Medio: ≤4h, ≤24h. P4 Basso: ≤1 gg, ≤5 gg.
4. Uptime garantito
99,5% (bronze), 99,7% (silver), 99,9% (gold) su base mensile. Manutenzione programmata esclusa se comunicata con 72h di anticipo.
5. Penali e crediti
Ogni violazione SLA: credito del 5-15% sul canone mensile. 3+ violazioni in 3 mesi: recesso anticipato senza penali per il cliente.
6. Reportistica
Report mensile entro il 5 del mese successivo: ticket, MTTA, MTTR, uptime effettivo, incidenti, crediti applicati.
7. Escalation e revisione
Procedura escalation P1 documentata. Revisione SLA annuale. Variazioni concordate per iscritto con 30 gg di preavviso.
99,5%
Uptime minimo accettabile
Bronze
99,9%
Uptime enterprise
Gold = 43 min fermo/mese
≤30 min
MTTA P1 ottimale
Gold 24/7
>70%
FCR Rate benchmark
First Contact Resolution
Per vedere come BullTech struttura gli SLA nei propri contratti, consulta: contratti assistenza informatica | guida completa agli SLA informatica | monitoraggio proattivo 24/7 | cos'è un MSP | cos'è un help desk
Le domande piu comuni sugli SLA, con risposte pratiche e numeri concreti.
BullTech scrive i tempi di servizio in ogni contratto di assistenza. Assessment iniziale gratuito: ti diciamo dove stai e cosa serve.