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Accordo contrattuale che definisce tempi e qualità dei servizi IT garantiti dal fornitore.
Un Service Level Agreement (SLA) è un accordo contrattuale formale che definisce con precisione i livelli di servizio che un fornitore IT si impegna a garantire al cliente. Lo SLA stabilisce metriche misurabili come i tempi di risposta, i tempi di risoluzione, la percentuale di disponibilità dei sistemi (uptime) e le penali in caso di mancato rispetto degli impegni.
Lo SLA non è un documento generico: deve contenere indicatori specifici e quantificabili. Ad esempio: tempo di presa in carico di un ticket critico entro 15 minuti, tempo di risoluzione entro 4 ore lavorative, disponibilità dei server garantita al 99,9% su base mensile. Senza queste metriche, lo SLA è solo un pezzo di carta.
In BullTech, ogni contratto di assistenza include SLA differenziati per livello di criticità: Priority 1 (sistemi fermi, impatto su tutta l'azienda), Priority 2 (degrado significativo), Priority 3 (problemi che non bloccano l'operatività) e Priority 4 (richieste non urgenti). Ogni livello ha tempi di risposta e risoluzione definiti e monitorati.
Senza uno SLA chiaro, il rapporto con il fornitore IT si basa su aspettative implicite. Quando il server si blocca di venerdì alle 17:00, senza SLA non hai garanzie che qualcuno intervenga prima di lunedì mattina. Con uno SLA ben definito, sai esattamente entro quanto tempo riceverai supporto e quando il problema verrà risolto.
Per le aziende soggette a normative come NIS2 o GDPR, gli SLA del fornitore IT diventano un requisito di compliance: devi dimostrare che i tuoi fornitori garantiscono livelli di servizio adeguati alla protezione dei dati e alla continuità operativa. Un fornitore senza SLA documentati è un rischio di conformità.
Gli SLA sono anche uno strumento di governance: permettono al management di misurare oggettivamente la qualità del servizio ricevuto, confrontare fornitori diversi e prendere decisioni informate su rinnovi e cambiamenti.
In pratica, lo SLA viene allegato al contratto di assistenza e definisce: classificazione delle richieste per priorità, tempi di presa in carico e risoluzione per ogni livello, canali di comunicazione (telefono, email, portale ticket), orari di copertura (8x5, 12x5, 24x7), metriche di uptime e reportistica periodica.
Ogni mese il fornitore produce un report SLA che mostra il rispetto o meno degli impegni presi. Se gli SLA non vengono rispettati, scattano le penali contrattuali oppure crediti sul canone mensile. Questo meccanismo incentiva il fornitore a mantenere costantemente alto il livello di servizio.
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